隐性消费背后的“套路”与“救赎”

时间:2024/04/01 07:23:37   作者: 小九官网-顶喷系列

  中秋国庆双节同庆,长达8天的“PLUS版黄金周”,不少人选择了外出旅游。然而,一些“防不胜防”的消费陷阱,小则影响心情,大则带来财产损失。

  不久前,家住北京市朝阳区的陈女士约了几个朋友到一家火锅店就餐。结账时,他们发现账单上“莫名其妙”多了一笔钱——8个人被收取了80元饮料费。

  “我们全程只喝了白开水,每人10元饮料费是从哪儿来的?”陈女士提出自己的疑问。店家回应称,他们喝的柠檬水是收费的。陈女士这才想起来,入座时,服务员曾询问他们:“你们要喝什么饮料?柠檬水还是酸梅汁?”但是,服务员并未提及饮料收费,他们自然而然地以为能无偿喝柠檬水。

  几天过去了,陈女士提起此事还是愤愤不平:“服务员只字不提饮料收费,也不说店里无偿提供白开水,这难道不是一种消费陷阱吗?”

  记者在采访中发现,像陈女士一样,在饭店就餐时被额外收取不知情费用的消费者还有很多。大多数情况下,考虑到费用不是很高,消费者往往抱着“花钱买教训”的心理而选择买单,但之后又会不经意地跌入各种消费陷阱中。

  “当前这类隐性消费较为普遍,商家巧立名目、模糊概念、不明确告知,目的是让我们消费者多掏钱。”中国人民大学法学院教授刘俊海在接受记者正常采访时指出,对于这类隐性消费,消费者要坚决说“不”。如果商家未明确提前告知,属于违反法律行为,消费者要通过向相关部门举报等方式来维权,共同打击此类行为。

  四川省成都市的舒女士在当地一家饭店组织公司团建活动时,发现桌上只提供成套包装的餐具,外包装上写着“收费餐具,一套3元”。在舒女士提出异议后,店家说可以单独提供免费筷子,但碗碟还是要收费。

  “当时我们就餐的人较多,不想因为这点小钱影响团建活动而没与饭店争执。但是,店家不应该提供免费餐具吗?”舒女士说。

  针对此类现象,华东政法大学经济法学院副院长任超认为,强制消费属于违背法律规定的行为。根据相关法律规定,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  “对于线上外卖经营者,定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则。所售商品、包装费应定价真实、合理,不应以不合理的低价商品引流后,又将商品实际价格转嫁到包装费用中。”任超说。

  “餐具是在饭店用餐的必需品,是提供餐饮服务的必要条件,餐饮业经营者有义务向消费者提供经清洁、消毒的合格餐具。餐馆不向消费者提供免费餐具,这对消费者来说是被迫接受不公平的交易条件。”中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示,饮料费、打包费等虽未被明令禁止,但能否收取费用一直存在争议。目前来看,商家至少应在提供服务前向消费者说明服务内容,并告知具体收费标准,由消费者在充分知情的情况下自主选择。

  “您好,我们餐馆就餐需要加收总菜价10%的服务费。”在采访中,不少民众都对一些餐馆,尤其是相对高档的餐馆加收服务费的合法性提出疑问。

  对于餐馆加收服务费,坊间讨论已久,有消费者认为有些餐馆有专门的服务员专职提供服务,还会加送果盘小菜,收取服务费可以理解;也有消费者觉得,加收总菜价10%至15%的服务费,提供的服务却不值这些金额,属于强制消费者买单。

  餐馆加收服务费究竟合不合法?刘俊海指出,现行法律中对于服务费问题并没有明确的禁止性规定,餐饮企业属于市场调节价范畴,企业拥有自主定价权。因此,从法理上来讲,餐馆收取服务费属于市场行为。

  当前,有些餐馆会在菜单底部印有收取服务费的说明,以此来履行告知义务。但刘俊海表示,经营者是否切实履行了告知义务,应当以消费者是否实际获悉为标准,如果只是在菜单、桌签或店内某处使用不醒目的字体标注,不足以引起消费者的注意,在结账时才告知,同样侵犯了消费者的知情权。

  当前,还有一些餐馆会通过设置最低消费标准“筛选”进入包间的客人。如果商家尽到了提前告知义务,是否可以限制包间最低消费标准呢?

  近日,北京市民张先生在一家浙菜馆宴请几位老友,提前预订了一个包间,当天吃完饭,店家说“预约时说有6个人,只来了5个人,每人需要最低消费200元”。虽然张先生感到不合理,但碍于面子,只能又点了两道海鲜大菜“凑单”。

  陈音江介绍,《餐饮业经营管理办法(试行)》明确禁止餐饮经营者设置最低消费标准。同时,商家设置最低消费标准,诱导顾客点餐容易造成食品浪费,涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》等有关规定。

  自2021年4月29日起,《中华人民共和国反食品浪费法》(以下简称《反食品浪费法》)正式施行。在陈音江看来,餐馆包间设定最低消费标准,有可能导致消费者为达到最低消费标准而超量点餐造成浪费,这也违反了《反食品浪费法》第七条关于餐饮服务经营者不得诱导、误导消费者超量点餐的规定。

  近年来,电商直播间购物开始流行,许多直播间会以“假一赔十”的广告吸引顾客。然而,如果消费者真的买到了假货,是否能以“假一赔十”标准来赔付呢?

  今年年初,小王在某直播间看好了某品牌花洒喷头,在某主播的大力推销下,看到商品主页“假一赔十”承诺,毫不犹豫地下单了两个,一共花费900元。收货后,小王发现花洒与商家店铺描述不一致。小王拿着花洒去线下品牌店比对后发现区别十分明显,向店铺询问,对方答复是正品发货且态度强硬。小王当即向品牌官方致电求证,得知这家店铺并没有获得该品牌代理授权。

  确认店铺未获品牌官方授权后,小王再次与店铺沟通,要求给予10倍赔偿。店铺认为“假一赔十”的承诺是电商平台作出的,与店铺无关,遂不同意赔偿。几轮沟通下来,店铺态度明确:产品支持7天无理由退货。小王本来想一退了之,但因为运费问题又产生争执。一气之下,小王决定讨个公道。小王把其中一个花洒办理退货,将另一个花洒留作证据使用。今年2月,小王一纸诉状将店铺起诉至山东省烟台市蓬莱区人民法院。

  蓬莱法院审理认为,小王通过电商购物平台与店铺之间买卖合同依法成立,对双方均具有法律约束力。店铺未提供进货渠道及品牌授权,认可所售产品非正品属实。电商平台系双方交易平台而非买卖合同的一方当事人,“假一赔十”承诺为双方信息网络买卖合同的内容,店铺辩称由电商平台赔付小王,无事实和法律依据,不予支持。最终,法院依法判决店铺退货并赔偿小王10倍货款。

  该案承办法官金莉表示,经营者在网络上从事经营活动,应当遵纪守法、诚信经营。该案中,商家自愿以“假一赔十”作为条件加重自己的义务,应为单方的承诺行为,其实质目的是赢得顾客,是商家自愿向不特定消费者作出的承诺,其内容不违反法律和社会公共利益,应当具有法律约束力。如果商家知假售假,就应支付惩罚性赔偿。

  “消费者在消费过程中也应当提高警惕,如果自身合法权益受到损害,注意保留证据,要求电商平台提供销售者的地址和联系方式等信息,通过协商投诉等途径解决问题,必要时通过法律途径维护自身的合法权益。”金莉说。

  过去一年,来法院立案窗口咨询过消费纠纷的当事人有多少?王颖已经记不清了。作为浙江省杭州市拱墅区人民法院立案庭副庭长,王颖颇有感受:“这几年,传统的消费痼疾依然存在,而预付式消费纠纷居高不下,依然是消费者维权的高发地。”

  “健身房、医美企业、理发店,甚至是饭店等都会推出办卡优惠活动,涉及当事人的年龄段也很广泛。”王颖说。数据显示,2022年,拱墅法院受理的涉及“预付式消费”的案件有82件,约占全部涉消费纠纷数量的21%。

  在一起预付式消费案件中,当事人李女士在某健身房先后充值了十几万元。其后,这家健身房老板“跑路”,李女士遂起诉至拱墅法院。但是,这家健身房是某连锁品牌的加盟店,并非直营店,合同上所写的店铺名称、所盖的店铺公章和营业执照上的注册名称均不一致,起诉主体难以确认。

  “简单说,这家健身房只是套用了连锁品牌店的名字,公章也只是个‘萝卜章’。此外,李女士有多笔消费是直接微信转账给私教的,没有任何票据。具体上了几节课、一节课的费用是多少钱,她都说不太清,举证很不规范,这也是预付式消费纠纷诉讼中普遍存在的问题。”王颖说。

  “消费者来到法院维权,已经是处于比较被动的局面了。”拱墅法院民二庭副庭长贾昱泓审理过不少消费纠纷案件。他坦言:“有时候我们审理案件觉得为难,消费者同样也觉得为难。”

  贾昱泓表示,法院断案必须讲究证据齐全,且有一定的审理期,维权者需要投入时间精力和金钱成本。从既往案例看,有的消费者即使展开了较长时间的维权行动,也往往会因未保存相关证据、责任认定难等陷入困境。

  “正因为如此,消费者要把‘功课’做在前头。”贾昱泓说,“首先,最好能在消费过程中保留票据等证据;其次,若已发生纠纷,且在与商家协商的过程中发现商家有推诿或无回应等潜在风险,一定要及时采取措施;若进入诉讼程序,消费者最好能积极提供商家财产线索,向法院申请财产保全,避免出现胜诉后财产权利依然落空的尴尬局面。”

  “消费者办理预付卡,至少要确认这笔钱是转给了谁、合同上签字的企业名称和营业执照注册名称是否一致、每一次消费后如何实时保留痕迹,这些都是在消费时需要留意的细节,能直接杜绝一些风险。”王颖说。

  王颖表示,一旦发生纠纷,消费者更要保持理性头脑,可以先与经营者或者平台方协商,若协商不成,可以请求消费者协会主持调解或者向人民法院提起诉讼,但一定要及时,不要因为纠结犹豫而错过维权时限。

  例如,《江西省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》规定,从事餐饮业的经营者,提供的食物应当符合质量安全和卫生要求;因不符合质量安全和卫生要求给消费者的健康造成损害的,应当依法赔偿损失。经营者应当明示其提供食品和服务的价格,不得收取包厢费、开瓶费、餐具消毒费等不合理费用。

  更有商家因为强制收费被处罚。近日,四川省绵阳市市场监管部门发现一餐饮店服务员采取诱导点餐方式,变相实施包间最低消费的营销模式,侵犯消费者公平交易权利,诱导消费者超量点餐造成食品浪费,对当事人作出警告并罚款2000元。

  任超认为,消费者在市场交易中处于弱势地位,没有与商家谈判的能力,在商家的“霸王条款”面前就像“待宰的羔羊”。而且,消费者与商家之间存在信息不对称,其对商家的不公平、不合理的交易条件往往难以甄别。

  任超建议,有关部门应持续完善相关法规规章,禁止经营者巧立名目对消费者进行不合理收费。对于定价标准不明确、不统一的商品,应当及时设定统一的定价标准,并加强主动监管,对经营者强制消费、捆绑销售、不明码标价的行为及时查处。

  陈音江则呼吁,外卖平台在制定规则的时候,应该兼顾自身、商家和消费者三方的合法利益,如果平台内的商家存在明显不合理的收费标准,要及时采取措施进行制止和引导。对一些商家会损害消费者合法权益的行为,如果平台没有采取必要的措施,还可能要承担连带责任。

  “隐性消费是对消费者权益的显性伤害,一味纵容只会让商家更加肆无忌惮。”刘俊海指出,要遏制这种现象须形成合力,有关部门在加强市场监管、对隐性消费和强制消费等行为加大处罚力度的同时,要畅通举报维权渠道,鼓励消费者维权。

  采访中,也有消费者坦言,自己并不清楚商家的有些收费是否属于隐性消费。刘俊海建议,法律应进一步明确隐性消费的一些具体表现形态,哪些明令禁止、哪些需要提前告知,让消费者明明白白,让隐性消费无从遁形。

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