8月16日，浙江杭州市民马女士称，8月14日全家入住拱墅区一家连锁酒店，自己在洗澡时发现淋浴花洒沾有粪便，恶心至极。酒店方却态度冷漠，仅作退房换房处理，未对自己进行任何安抚和道歉，令他们夫妇满腹怒气。

  对此，酒店刘姓负责人回应华商报大风新闻记者称，对方索要十万元赔偿，并遗留了一条沾有异物的内裤，污物来源没办法证实。双方各执一词，未有定论。

  8月16日，38岁的杭州市民马女士告诉华商报大风新闻记者，由于近日家中空调正在维修，酷热难熬，8月14日下午2时许，她和丈夫、10岁的女儿一起，入住位于杭州市拱墅区小河路的一家连锁酒店，入住不久便外出了，只有女儿在房间里写作业。2时许，她在卫生间的洗手池清洗了一下脏了的内裤。

  马女士称，当晚10时许，她回到房间准备洗澡，女儿丈夫均未碰过浴室，浴室地面是干的。她打开浴室淋浴花洒，一开始是洗脸，大概冲了十秒后，她闻到臭味，越来越觉得不对劲，仔细看了一眼花洒，结果发现花洒上沾着两块硬币大小的干粪便。

  马女士说，自己当时恶心得想吐，考虑到修了两天空调，家人都很疲倦，不想声张让丈夫知道，遂在微信上告知酒店工作人员此事。等一名女性酒店工作人员赶来，她还特意示意不要惊动丈夫，“我在微信上说我一直在吐……我说你们酒店卫生太糟糕了，我一定要讨个说法。”

  “一路上我就非常激动，说我不需要赔偿，但这事真的太恶心了，我在大多数情况下要很久来做心理建设。”马女士说，这名女性工作人员只看了一眼，没说什么，两人带着花洒头去往前台。

  “我说我都冲嘴巴里了，你们阿姨怎么打扫卫生的？”令马女士气愤的是，处理此事的刘姓店长态度并不好，只是很轻蔑地说了句“那你取消订单”，没有一点安抚和道歉，马女士懵了。

  “他说那你到底想要怎样的诉求，给你免单呗，就你可以拎包走人这种，我觉得太过分了。”马女士说，因为和对方意见发生分歧，丈夫在电话里听到有人吼自己，随后也赶来。双方争执不下，于是报警。

  “酒店给（警察）看监控视频，说已经给我免单了……我老公就说了气话，说你可以拿着水龙头对脸冲，我可以当作没发生过。”马女士称，杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所警务人员接警抵达现场后，丈夫也是气昏了头，一时不理智喊出了赔十万的说法。

  调解不成功，警方最终以建议双方走司法程序结束。据马女士提供的订单截图显示，价格为234元。

  马女士一家匆匆退房，并将花洒带回。8月15日下午，马女士拨打了当地“12345”政务服务热线反映此事，接线工作人员称，将反馈至相关职能管理部门。之后，有拱墅区市场监督管理部门工作人员联系马女士了解情况。

  8月16日上午，马女士在当地电视台记者的陪同下，再次前往酒店维权。马女士回忆称，在记者的询问下，酒店工作人员称，前一天的住客是2点多入住，期间要求取消订单，酒店未同意，双方发生争执。住客4点退房，没有洗澡就离开了。

  马女士说，自己问过孩子，确定白天未在房间大便过。她怀疑，可能就是酒店态度恶劣，导致他人报复往花洒涂抹粪便。

  最令马女士生气的一点在于，她匆忙退房被遗忘在房间的内裤，也被酒店方展示给媒体记者，意指马女士有弄脏花洒之嫌，令她十分难堪。最终双方不欢而散。

  “验大便其实不太可能，硬要验DNA可以。”马女士称，真要调查，筛查有嫌疑住客的范围很小，最多倒推到前两名住客。

  16日下午5时，马女士称，自己接到通知，此事由当地市场监督管理局转给文旅局处理，文旅局回复称建议此事走法律途径解决。

  下午4时，涉事酒店刘姓店长回应记者称，马女士一家是8月14日中午12时入住，晚上10时才反映情况，“这样的一个东西也没法证实嘛。”

  刘店长称，酒店调取了查房和保洁打扫记录，确定保洁打扫清洗过，“因为我们浴室是玻璃的，必须擦，不擦看不出来。她说进去味道很大，那个卫生间是干的。那你说干的味道很大，肯定能闻到，为什么一天才发现？”

  刘店长说，在马女士一家之前，于8月13日入住的上一位住客，酒店并不能确定对方是何时走的。酒店能确定的是，8月14日中午，前台工作人员询问这名住客是否续住，对方称已退房，才安排保洁打扫，再进行查房，“14日几点发给前台查房人员说查房……聊天记录我们也出示给记者看了。”

  “客人说，如果我真有大便，那你们卫生间遍地都是，难道专拉淋浴头吗？”刘店长称，酒店也求证了这位8月13日入住的住客。后续马女士丈夫索要赔偿，“就要十万块。”

  刘店长称，马女士退房时过于匆忙，服务人员去收房，发现了一条清洗过的女士内裤，沾有异物，但无法分辨内裤上的痕迹到底是什么。于是收回到前台，并未通知马女士。后来在记者上门时展示出来，马女士承认了是其内裤，“她说来了例假。”

  “我让她走司法程序。”刘店长表示，他认为，马女士白天无缘无故清洗内裤也很可疑。后来马女士丈夫想拿走内裤但没成功，酒店将其保留下来，准备将来在走司法程序时作为证据提供。

  针对刘女士称自己态度不好的问题，刘店长称，当时自己说换房后，马女士询问有无赔偿，其丈夫说了一些不好听的话，双方才争吵起来。酒店方也在等马女士一家走司法程序。

  对此，杭州市“12345”政务服务热线时，确有收到马女士的投诉，已经交办至有关部门，预计8月22日前有反馈。

  16日下午，记者多次致电杭州市拱墅区市场监督管理局、杭州市公安局拱墅区分局祥符派出所和拱墅区文广旅体局，电话均无人接听。

  如果马女士所说属实，那么住客该怎么样维权呢？北京国咨律师事务所律师段琳娜分析称，在该案中，酒店与住客之间是服务合同关系，酒店未能及时有效地发现花洒异常，未能及时清洗或者更换，已经构成违约，住客有权依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿相应的损失等违约责任”，要求酒店采取补救措施或者赔偿相应的损失。协商不成的，可以向人民法院提起诉讼。

  此外，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十条和第三十六条明确规定了公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全以及未达标的处罚措施。住客可以拨打12315或者12345进行投诉举报，还可以拍照、录像搜集证据向当地的卫生监督所投诉或者举报。